Integrated management system

Integrated management system ระบบการบริหารแบบบูรณาการ

      ระบบการบริหารแบบบูรณาการเป็นรูปแบบการบริหารสมัยใหม่ในการมุ่งเน้นถึง ผลลัพธ์ (results oriented focus) โดยเน้นถึงความต้องการของกลุ่มลูกค้า (customer) รวมทั้งความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (stakeholder requirement) เพื่อให้ออกมาในรูปลักษณะของ multiple win win situation เพื่อให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ พันธกิจขององค์กร หน่วยงาน รวมทั้งสามารถนำระบบนี้มาบริหารจัดการกับบุคคลได้เป็นอย่างดี

      การนำระบบบริหารนี้มุ่งสู่ผลลัพธ์ที่เป็นเลิศ โดยมีการทบทวนกระบวนการต่างๆ ความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (customer and stakeholder requirements) การวิเคราะห์ถึงสถานการณ์ (SWOT analysis), Value chain(supplier to customer) ซึ่งเป็นกระบวนการผลิตที่สำคัญ  ใช้ค่านิยมขององค์กร (core value) มาช่วยในการขับเคลื่อนกระบวนการต่างๆ เพื่อมุ่งสู่วิสัยทัศน์ขององค์กรที่ต้องการจะก่อให้เกิดการเติบโตแบบยั่งยืน ขององค์กรต่อไปในอนาคต (sustainable growth) 

     กระบวนการต่างๆเหล่านี้เริ่มต้นพิจารณาจากความต้องการของลูกค้าทั้งใน ปัจจุบัน และคาดการณ์ถึงความต้องการของลูกค้าในอนาคตมาประเมิน เพื่อให้การบริการหรือการสร้างผลิตภัณฑ์ที่เกินความคาดหวังของลูกค้า(beyond expectation) เพื่อก่อให้เกิดความผูกพันของลูกค้า และมีการมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง(customer loyalty) ที่สำคัญคือลูกค้ามีการบอกต่อให้คนอื่นมาใช้บริการขององค์กรนี้ด้วย เกิดเป็น word of mouth  โดยการนำค่านิยมขององค์กรเรื่อง customer focus มาขับเคลื่อน 

     ในการบริหารทรัพยากรบุคคล (workforce) เริ่มตั้งแต่ความต้องการขององค์กรในการมุ่งเน้นผลลัพธ์ องค์กรต้องมีการออกแบบถึงความต้องการของศักยภาพบุคลากรที่มีความเหมาะสมกับ งานแต่ละแบบ (personal competency) เพื่อความเหมาะสมของงานแต่ละประเภท ดังนั้นสิ่งสำคัญคงเริ่มตั้งแต่ ระบบการสรรหาบุคลากร (recruitment process) การพัฒนาบุคลการ (workforce development) ทั้งในเรื่องของ functional competency และ leadership competency มีการนำค่านิยมในการมุ่งเน้นบุคลการกร (workforce focus) รวมทั้งสร้างสภาวะแวดล้อมให้บุคลการทุกระดับมีความคำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญ (customer focus) บุคลการนี้เองนับว่าเป็นทรัพยากรที่สำคัญที่สุดขององค์กร 

      ดังนั้นการจัดระบบงาน กระบวนการทำงานต่างๆ ต้องมีการออกแบบให้เหมาะสม เพื่อไม่ให้เป็นการบริหารแบบเก่าที่เป็น silo เกิดความล่าช้า ไม่ทันสมัย และไม่ทันการณ์ จึงมีการนำค่านิยมในเรื่องของความคล่องตัว (agility)  มาใช้คิดในระบบงาน อย่างที่เราทราบว่ามีการนำกระบวนการ lean มาใช้ เพื่อลดระยะเวลา cycle time เพื่อให้กระบวนการทำงานเกิดประสิทธิภาพ และประสิทธิผลอย่างสูงสุด ลดค่าใช้จ่าย เพิ่มรายได้ ลดการสูญเสียต่างๆให้กับองค์กร (work process) นอกจากนี้องค์กรยังคงต้องคำนึงถึงระบบงานที่สำคัญขององค์กรว่า องค์กรมีความชำนาญมาน้อยเพียงใด  องค์กรต้องมีกระบวนการในการคัดเลือกระบบงานที่ไม่สำคัญ และไม่ชำนาญออกมา เพื่อให้ผู้ที่ชำนาญมาทำแทน (outsource work system) นอกจากนี้ในเรื่องของกระบวนการทำงานขององค์กรต้องมีการปรับตัวต่อการ เปลี่ยนแปลงที่สำคัญของโลก (Change mangement) ในเรื่องต่างๆ ทั้งการสื่อสาร(communication) และเทคโนโลยี (technology)

     เมื่อเกิดกระบวนการต่างๆขึ้นมา องค์กรจะต้องมีกระบวนการเก็บบันทึกข้อมูลที่ถูกต้อง เพื่อนำมาวิวิเคราะห์ ให้เกิดกระบวนการ PDCA ปรับปรุงกระบวนการต่างๆขององค์กร (continuous improvement) รวมทั้งการก่อให้เกิดกระบวนการเรียนรู้ Learning organization เพื่อนำไปสู่การเกิดนวัตกรรมใหม่ๆ  innovation (disruption improvement) เพื่อการแข่งขันที่ยั่งยืนในอนาคตต่อไป

     การที่ระบบ และกระบวนการต่างๆ จะดำเนินไปได้ด้วยดีนั้นเกิดจากทีมนำ (leadership) ทีมผู้บริหารเป็นส่วนสำคัญ รวมทั้งวิสัยทัศน์ของผู้นำในการนำพาองค์กร (visionary leadership) ในการกำหนดทิศทาง มีกระบวนการสื่อสารวิสัยทัศน์ พันธกิจ และค่านิยมไปสู่บุคลากรทุกระดับ รวมถึง ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง ทีมนำมีการบริหารที่โปร่งใสที่เรียกว่า good governance และการปฏิบัติตนเป็นแบบอย่าง รวมทั้งนำค่านิยมในเรื่องของ focus on action ที่เรียกแบบภาษาชาวบ้านว่า ทำงานแบบกัดไม่ปล่อย หรือ ตามจิก มาใช้ในกระบวนการต่างๆ 

     เพื่อให้มุ่งสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการจึงต้องมีกระบวนการในการจัดทำแผนกลยุทธ์ (strategic formulation or development)  เพื่อวิเคราะห์ถึงโอกาส ภัยคุกคาม ความแข็งแกร่งในองค์กร ความต้องการของลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ห่วงโซ่คุณค่า (value chain) มาจัดทำแผนกลยุทธ์ และนำไปสู่การปฏิบัติที่จริงจังต่อไป (Strategic implementation)
      เมื่อท่านเห็นภาพรวมและการเชื่อมโยงต่างๆเหล่านี้แล้วจะทำให้องค์กร บุคลากร ผู้นำมีความคิดในเชิงระบบ ทำให้มีการวางแผนกระบวนการต่างๆอย่างเป็นระบบที่มีประสิทธิภาพ (efficiency system) และสามารถนำไปถ่ายทอดให้บุคลากรทุกฝ่าย ผู้เกี่ยวข้องทุกส่วนได้อย่างทั่วถึง (deployment) รวมทั้งมีการเรียนรู้ก่อให้เกิดนวัตกรรม (learning) และสอดคล้องกับเป้าหมาย วิสัยทัศน์ขององค์กร (integration) โดยการใช้ค่านิยมในเรื่องของ Systematic thinking มาขับเคลื่อนให้มองงานของทุกอย่างเกี่ยวข้องกันและเป็นระบบ 

      องค์กรนั้นมีกระบวนการต่างๆเหล่านี้แล้ว เชื่อมั่นได้ว่าองค์กรนั้นๆจะมีการเติบโตอย่างยั่งยืน และมีชื่ออยู่ในสังคมโลกอย่างสง่างามแน่นอน นอกจากการทำงานให้องค์กรแล้ว สังคมที่เราอยู่ร่วมกันก็จะมีส่วนสนับสนุนที่สำคัญต่อความเจริญก้าวหน้า และความสำเร็จขององค์กร ดังนั้นองค์กรจึงต้องมีส่วนในการรับผิดชอบต่อสังคม องค์กรจึงมีแนวคิดของ corporate social responsibilities ให้เกิดความยั่งยืนของสังคมจากกิจกรรมขององค์กรที่ทำอยู่